איך לנהל שיחה נכנסת מלקוחה פוטנציאלית

13 יולי, 2013 // 10:47 @



זהו פוסט אורח של ביל בארן, Bill Baren, אחד ממאמני המכירות הטובים לבעל העסק הקטן, שאני עוקב אחריו כבר כמה שנים.

והפעם, כמה טיפים חשובים איך לנהל שיחת מכירה טלפונית עם לקוחה פוטנציאלית. שים לב שמדובר phone לאתרבמכירת שרות יקר יחסית (ברמה של אלפי ש"ח) שלרוב אחוזי הסגירה הטלפונית שלו זעומים ולכן יש צורך בפגישה כדי להשלים את תהליך המכירה:

"תאר לך את התסריט הבא:

אתה מקבל שיחת טלפון ממישהי שאומרת לך שהיא מתעניינת בשירותיך.

זה מדליק! אתה אומר לעצמך, לקוחה פוטנציאלית היא הזדמנות טובה לרכוש לקוח חדש!

ואז הלקוחה הפוטנציאלית מתחילה לשאול אותך כל מיני שאלות, על מה שאתה עושה, איך אתה עושה זאת, מדוע זה מצליח, כמה זה עולה, במה אתה שונה מאחרים, וכו'….

הלקוחה הפוטנציאלית רוצה בעצם שתמכור לה את עצמך ואת השירותים שלך.

אתה נותן לה תשובות מאד משכנעות, ובעצם מאד מרוצה מהדרך שבה הגבת בשיחה.

ובכל זאת, למרות שנדמה שזהו ליד חם, כי הרי היא התקשרה אליך, שיחת הריאיון הזו איכשהו לא מסתיימת במכירה ואינך זוכה בלקוחה.

זה קורה מכיוון שכאשר אתה נותן ללקוחה להוביל את השיחה, אתה שם את עצמך במקום שאתה צריך למכור את עצמך.

במקום לתת לה להוביל את השיחה, הנה מה שבאפשרותך לעשות כדי להבטיח שהיא תסתיים במכירה:

  1. ליצור כימיה (rapport)

וודא שקודם כל אתה מייצר את הכימיה עם הלקוחה. כך שלמרות שהלקוחה רוצה לשאול אותך כמה שאלות, הטוב ביותר הוא שאתה שואל כמה שאלות עוד קודם לכן. ואז הכימיה נוצרת ע"י כך שהלקוחה מדברת ואתה מקשיב קשב רב.

או אז ענה על מספר שאלות כך שהלקוחה תחוש שאתה אכן מקצוען בתחומך.

[דוגמה ללקיחת ההובלה יכולה להיות הדיאלוג הבא:

לקוחה: ספר לי על השרות שלך

אתה: מיד אעשה זאת ברצון, אך קודם אני מבקש לשאול אותך כמה שאלות כדי שאוכל לתת לך את המידע הכי רלבנטי לך ולצרכיך. האם זה בסדר מבחינתך?

שים לב לסיים כל משפט בשאלה. ככה לוקחים את ההובלה.

התוספת בסוגריים היא שלי – חגי שלו].

  1. תוביל לשלב הבא – פגישה או שיחה מתואמת מראש

יידע את הלקוחה הפוטנציאלית שלך שמניסיונך, הדרך הטובה ביותר עבורה לקבל את כל המידע הרלבנטי עבורה ואת הפתרון המתאים ביותר לצרכיה היא באמצעות פגישת אבחון.

ואז סגור את פגישת האבחון ותאם אותה.

בפגישת האבחון, אתה כבר מיישם את נוהל הפגישה שלך ומראה ללקוחה הפוטנציאלית את התועלות שתוכל לקבל מחד, ומוביל אותה בנתיב המכירה שלך מאידך.

אני רוצה לומר לך מדוע כך זה עובד טוב יותר עבורך:

  • אם אתה רוצה להיתפס כמומחה, כמישהו שבאמת יודע מה הכי טוב ללקוחות שלו, אתה רוצה להיות זה שמוביל את התהליך.
  • כשאתה מוביל את התהליך, אתה שואל את השאלות הנכונות שמאפשרות לך לאבחן את מצב הלקוחה, ולהנחות תהליך היכרות ואבחון אפקטיביים.

 בכנות, הלקוחה שלך לא יודעת מה השאלות הנכונות לשאול, גם אם היא חושבת שהיא יודעת. כך, אם אתה נותן לה להוביל את התהליך, התשובות שלך תהיינה תחומות לשאלות שלה והתהליך כולו יהיה מוגבל.

  • פגישת אבחון והיכרות מאפשרת לך להשתמש בתהליך המובנה שלך שמוביל לסגירות, במקום לשלוף מהמותן בשיחה טלפונית.
  • יש הרבה יותר סיכויים לסגור בפגישה (או שיחה) שנייה שמתואמת מראש ומתוכננת, מאשר בשיחה הראשונית, שלעיתים תופסת אותך לא מוכן.

אז בפעם הבאה שלקוחה פוטנציאלית יוצרת איתך קשר, בצע את כל הנ"ל כדי להוביל את התהליך, ולהמיר אותה ללקוחה משלמת.

ביל בארן".

http://www.masterofenrollment.com/

ואני מרשה לעצמי להוסיף עוד כמה טיפים לרגע הקריטי בו אתה מקבל שיחת טלפון מלקוחה פוטנציאלית:

  • זמן התגובה שלך הוא קריטי. נסה לקבל את השיחה גם אם אתה לא בתנאים אידיאליים. אחרת, לעיתים קשה ליצור קשר חוזר מהר, הלקוחה "מתקררת" והליד מתפוגג. לרוב, הלקוחה מתקשרת במקביל לעוד כמה ספקים כמוך, ואם אתה מתמהמה בסגירת הפגישה, יעשו זאת מתחריך קודם ואתה תשמע מהלקוחה "שזה כבר לא אקטואלי"…
  • כדאי שיהיה לך תסריט שיחה קבוע שעובד לך. כך לא תצטרך לאלתר בכל פעם.
  • עם כניסת השיחה, קח הרבה אוויר, שים חיוך על השפתיים וכנס לדריכות ואנרגיה גבוהה. שפת הגוף והאינטונציה שלך יעשו את העבודה היטב גם דרך לטלפון.
  • קצר בשיחה! סגור פגישה כמה שיותר מהר, רצוי תוך כמה דקות. זכור שאם תיתן ללקוחה בטלפון יותר מידי פרטים, לא הספקת ליצור כימיה ולא נתת לה סיבה לפגוש אותך, כי יש לה כבר את כל המידע.
  • ואחרון חביב: בדר"כ אל תצטט מחיר בטלפון. אחרת, אתה נמדד בעיקר על המחיר, ותמיד יהיה מישהו שיציע מחיר נמוך ממך. במקום זאת אמור שכדי שתוכל לתת הצעת מחיר אתה מבקש להבין טוב יותר את צרכי הלקוחה, לאבחן, ולהגדיר פתרון שמתאים לצרכיה. ואחרי שתעשה זאת בפגישה, תשמח לתת לה את המחיר הטוב ביותר שתוכל לתת. כך נכון לעשות אם אתה רוצה להצטייר כמקצוען בתחומך.

אהבת? אני מזמין אותך ל"לייק". אפשר להעביר לחברים, לשתף בפייסבוק ולהגיב ממש כאן למטה.

אשמח גם לענות כאן למטה לכל שאלה שיש לך.

אולי יעניין אותך לקרוא פוסטים נוספים בקטגוריה "שיווק ומכירות":

קטגוריות:אימון עסקי, הבלוג, פתיחת עסק, שיווק ומכירות

השאר תגובה

נהנית מהפוסט?
קבל/י מדריך ליצירת שינוי עסקי במתנה!!
"נוסחת מה בתוך" הוא מדריך ליצירת שינוי עסקי אפקטיבי. בנוסף, קבל/י עצות וטיפים למייל איך להרוויח יותר כסף בעסק/מיזם שלך!
דוא"ל
שם
מה זה המדריך הזה?

חוויה אישית

"...אחרי ארבעה חודשי עבודה עם חגי, פיתחתי שירות עסקי חדשני והשגתי את המכירות הראשונות שלי...
חגי לימד אותי כלים ספציפיים שאני משתמש בהם ביום יום...
חגי הוא אדם מיוחד שעצם השהייה איתו החדירה בי אנרגיה של תעוזה, כח רצון ואהבה, ועל כך אני מודה לו..."

דניאל רוט - מייסד ומנכ"ל easy.ly